未成年人游戲充值3萬元能退嗎？江蘇發(fā)布十大消費維權案例

(記者 徐岑)3月15日，江蘇省消保委發(fā)布十大典型消費維權調解案例?，F代快報記者了解到，2019年全省消保委系統(tǒng)共計受理消費投訴128941件，涉及汽車、裝飾裝修、共享消費、未成年人消費、旅游服務等多個領域，與消費者生活息息相關。希望通過此次典型案例的發(fā)布及分析，提醒廣大消費者留意消費“陷阱”，掌握維權技巧。

【汽車】

異地買到事故車，購車要簽訂正規(guī)合同

2019年8月，泰州市劉女士向常州市鐘樓區(qū)消費者協(xié)會投訴。7月初她在鐘樓區(qū)某二手車市場買了輛二手汽車，當時商家承諾，所購車輛無重大事故。購買3天后，劉女士發(fā)現該車有17萬元的重大維修記錄，察覺被騙她立即和經營者聯(lián)系退車。經營者卻表示維修費用是原車主更換原裝配件所致，拒絕辦理退款。經調解，商家同意免費為劉女士更換了一輛同品牌無重大事故二手車。

本案中，二手車商作為專業(yè)人士，對所售車輛的車況尤其是車齡、里程數，是否泡水車、火燒車、事故車等問題必須要全面調查了解，同時完整告知并如實寫入合同。經營者通過隱瞞主要信息方式促成交易的行為，嚴重侵害了消費者選擇權，理應承擔相應民事責任。

省消保委提醒消費者，購買二手車應注意簽訂規(guī)范購車合同，注意核心細節(jié)，尤其對售后服務、車輛里程表數值、是否事故車等都要明確標注，同時確認合同印章與發(fā)票上是否一致，避免出現消費糾紛時相互推諉現象。同時做好查驗工作，對選中車輛通過公開渠道查詢維修信息，再結合車齡、公里數等實際情況按需選購，規(guī)避風險。

【房屋裝修】

房屋裝修隱患多，破壞構造需賠償

消費者劉女士于2019年5月委托揚州市某裝飾公司進行房屋裝修，支付定金5800元。后來她發(fā)現該公司擅自破壞陽臺承重墻，存在嚴重安全隱患。揚州市消費者協(xié)會工作人員調查了解到，裝飾公司負責人表示砸墻由第三方分包工人所為，公司確實監(jiān)管不到位，但辯稱此操作不影響房屋整體安全，可通過斷口焊接方式消除隱患。隨后工作人員走訪多家權威檢測機構及專業(yè)人士，均得到該方案無法保證安全性的回復。最終，經過多次調解，該公司同意加強對裝修人員的管理，利用支撐三腳架​的方式保證安全性，同時一次性補償劉女士50000元。

由于裝飾裝修行業(yè)的復雜性，工程的隱蔽性，一般消費者無法全面掌握商品質量和服務信息，面臨在損害發(fā)生后才知情的不利境地。對此省消保委要求，各裝修企業(yè)加強行業(yè)自律，如實履行合同義務，不偷工減料，把好安全責任關;同時呼吁消費者警惕合同陷阱，關注裝修進度，及時提出裝修需求，發(fā)現糾紛第一時間溝通解決，避免工程完工后造成不可逆損失，維權艱難更影響入住體驗。

【贈品】

街邊購買凈水器，贈送的電動車爆胎引發(fā)事故

2019年4月5日晚，消費者高女士與丈夫在街邊兜售的攤販處，花2980元買了一臺凈水器，并獲贈一輛“七彩飛揚”牌二輪電動車。4月7日晚高女士騎行時，車輛前輪爆胎，造成左腿膝蓋及右肩骨折，預計治療費用需人民幣8萬余元。受傷后，消費者多次與商家交涉未果，后投訴至泰興市消費者協(xié)會。經調解，商家最終一次性賠償高女士醫(yī)療、誤工費等費用合計人民幣45000元，消費者表示同意。

《江蘇省消費者權益保護條例》第二十二條規(guī)定：“經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”根據規(guī)定，商家贈與的電動車輛存在質量瑕疵，對消費者造成了損害，應當依照相關法律承擔賠償責任。

省消保委也建議，購買商品要到正規(guī)的商場商店，購買時仔細查看商品，注意廠名、廠址、合格證等基本信息是否齊全;同時仔細了解商品售后維修和服務方式，保存好發(fā)票收據及付款憑證，遇到糾紛時，收集完整證據及時向維權組織尋求幫助。

【購物】

租賃柜臺突關門，商場連帶要擔責

2016年12月，消費者王先生在宿遷市泗陽縣某商場的家電柜臺購買五臺空調，總金額為15595元，消費者繳清款項并收到商場開具的繳款憑證和發(fā)票。

2017年2月安裝一臺，此后消費者多次要求商家盡快送貨并安裝，但沒有得到有效回應。后來商家經營不善關門停業(yè)，消費者聯(lián)系商場解決問題，商場以消費者沒有提貨單，無法核實是否送貨為由，拒絕處理。經過消協(xié)調解，商場同意根據消費者意愿交付空調或返還錢款。2019年7月18日，該商場將剩余四臺空調款項11929元退還，消費者表示滿意。

本案是比較典型的賣場租賃柜臺產生的消費糾紛。雖然實際的經營者是已經關門的某柜臺，但該柜臺與商場之間存在柜臺租賃關系，同時消費者購買商品的憑證、發(fā)票加蓋的均為該商場印章，因此，在柜臺承租人不履行合同義務的情況下，消費者依法要求商家賠償，商場必須配合，為消費者先行賠付到位。

【共享經濟】

租車期間發(fā)生剮蹭，保險費用誰來付

2018年國慶期間，消費者王先生下載了一款共享汽車手機APP，進行租車服務。后來租車過程中剮蹭了他人車輛，交警認定王先生負全責。事故通過保險理賠期間，王先生先行墊付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退還消費者墊付錢款，王先生認為事故走的是全險，且與保險公司聯(lián)系后得知實際定損費用僅為600多元。協(xié)調無果后，消費者投訴至常州市新北區(qū)消費者協(xié)會。經過調解，最終在扣除拖車費、事故保險費率上浮等其他手續(xù)費550元基礎上，雙方協(xié)商一致，退還消費者750元。

近年來共享服務逐漸成為大眾消費項目，但合同細則、糾紛處理機制、押金退還方案等問題依然有很大改進空間。為避免自己的合法權益受到侵害，消費者在接受這些便利的服務時，務必仔細閱讀協(xié)議，確定權利義務內容。消費者組織也將繼續(xù)立足消費痛點，妥善處理糾紛同時，引導商家提升服務水平，確保共享經濟真正惠及每位消費者。

【游戲】

未成年人游戲充值3萬多元，這錢能退嗎

2019年4月，投訴人王女士向常州市武進區(qū)消費者協(xié)會反映，17歲的兒子小偉(化名)陸續(xù)為一款網游充值，金額總計高達3萬余元，希望商家能夠退還充值款。

調解中，工作人員核實該賬戶登錄IP地址、充值金額正常，到底是王女士充值還是小偉誤用父母手機充值成為關鍵點。通過對王女士生活習慣、使用手機頻率、操作游戲熟練度等綜合判斷，小偉誤充值幾率較大。經過多次耐心調解，商家同意，在檢查賬戶無異常情況下，最遲2020年中旬辦理退款。

消協(xié)專家表示，本案中投訴人孩子小偉為未成年人，其充值行為應當經過父母同意或追認。而在投訴人明確表示不予同意并要求退還費用時，該消費民事合同無法成立，經營者理應退還所有充值錢款。

近年來，未成年人不當使用成年人身份信息和手機、資金進行網游充值、打賞主播的現象時有發(fā)生，值得警惕。省消保委呼吁，家長應加強教育管理，促使孩子樹立正確的觀念，養(yǎng)成良好學習習慣;學校等教育組織應當正確引導，告知其盜用家長網銀的行為，已越過未成年人正常行為的界限，予以嚴厲批評和堅決禁止;作為專門經營網絡游戲的企業(yè)，具有法定義務和社會責任，應當加大技術投入，設置有效的識別、驗證、阻攔、預警系統(tǒng)，出現糾紛積極配合，快速判別，保障消費者財產安全。