“愛與責任 保險讓生活更美好”系列之 太平人壽“消保驛站”暖心啟航，打造“家門口”的消保服務新陣地

金融消費，安全為先，服務為本。如何讓消費者權益保護更貼心、更便捷?太平人壽交出了一份創(chuàng)新答卷——在全國36家分公司標桿營業(yè)網點精心打造的“消保驛站”，正悄然成為社區(qū)居民和金融消費者身邊的“暖心港灣”。這里集“愛心窗口、金融宣教、糾紛化解、便民服務”于一體，致力于提供“一站式、在身邊、有溫度”的消保體驗，讓專業(yè)服務走出柜臺，來到您“家門口”。

金融教育區(qū)：知識普及的“充電站”

“天上不會掉餡餅，高額回報要警惕!”在煙臺市萊山區(qū)綠色家園社區(qū)，一場特別的金融知識講座正在進行。太平人壽煙臺中支服務人員正用深入淺出的語言，結合當地真實案例，向居民們剖析金融詐騙和“代理退?！钡南葳濉＞用駛兟牭镁劬珪?，手中拿著發(fā)放的通俗易懂知識手冊?！耙郧翱偮犝f‘代理退?！?，不知道風險這么大，這下心里有譜了!”一位居民感慨道。這場由太平人壽聯合當地民政局舉辦的宣教活動，贏得了社區(qū)和居民的一致好評。

這正是太平人壽消保驛站“金融教育區(qū)”的核心價值所在。它化身保險公司服務網點和居民身邊的“金融知識充電站”，通過走進社區(qū)、商圈、校園，設置宣傳欄、發(fā)放手冊、舉辦講座等形式，主動將防范非法集資、反洗錢、保險基礎知識、防范詐騙風險等知識送到消費者身邊。其目標是提升公眾的金融素養(yǎng)和風險防范意識，幫助大家守好自己的“錢袋子”，讓金融知識從“紙面”走進“心間”。

保險服務區(qū)：便捷高效的“辦事廳”

拿到新版外國人永居證后，W女士第一時間來到太平人壽上海虹口支公司更新保單信息。令她驚喜的是，從清晰的雙語指引牌、專門的英語服務窗口，到熟練的雙語柜員提供材料預審和高效辦理，整個過程順暢無阻?！拔矣X得這里不止是‘辦事的窗口’，更像是感到有家一樣的安心與溫暖?！盬女士由衷贊嘆。在福州，臺胞謝先生走進太平人壽的消保驛站辦理理賠，熟悉的閩南鄉(xiāng)音從服務窗口傳來，讓他倍感親切?！胺沾翱谧屛艺媲杏|摸到了‘兩岸一家親’的溫暖?！彼锌?。在河北保定，太平人壽柜面服務人員集中學習了常用手語，如“請坐”、“您需要辦理什么業(yè)務”等簡單手語及“保單條款”、“健康告知”等專業(yè)術語，旨在打破聽障人士的溝通壁壘，推動服務向更包容、更人性化的方向升級。

這些溫暖的瞬間，發(fā)生在消保驛站的“保險服務區(qū)”。這里致力于打造一個便捷高效、充滿人性關懷的“辦事廳”。它不僅為所有臨柜客戶提供標準化的保單咨詢和服務，更特別關注外籍人士、老年人、殘障人士、少數民族同胞等特殊群體的需求。通過雙語服務、無障礙設施、臺胞專窗、手語培訓、線上全天候服務等暖心舉措，努力消除服務障礙，讓每一位客戶，無論背景如何，都能感受到平等、便捷與尊重，成為他們信賴的“安心港灣”。

權益保護區(qū)：

在江蘇，一位客戶因受第三方機構虛假承諾蠱惑，執(zhí)意要求退保。太平人壽消保調解站的調解員沒有簡單處理，而是結合客戶的健康狀況和保障缺口，耐心講解保險功能和退保的巨大風險，同步揭示了“代理退保”黑產的運作模式。最終，客戶不僅放棄了退保，還主動完善了家庭保障規(guī)劃，他后怕又感激地說：“這次調解真是保住了我的救命錢!”像這樣高效化解糾紛的例子，在江蘇分公司遍布全省12個地市的消保調解站中已成功處理了數十起。

“權益保護區(qū)”正是消保驛站中多元解紛、守護權益的“調解室”。它借鑒新時代“楓橋經驗”，將矛盾調解端口前移，力求“小事不出機構、大事不出公司”。通過與監(jiān)管、行協共建調解站點，建立投訴處理與調解銜接機制，并依托專業(yè)團隊和法律支持，驛站努力為消費者提供一條就近、高效、公正的維權路徑。其核心價值在于快速響應訴求、專業(yè)化解糾紛、切實維護消費者合法權益，成為守護金融消費和諧的“第一道防線”。

創(chuàng)新共建區(qū)：互動交流的“連心橋”

中午時分，金華某寫字樓的保安滕師傅熟門熟路地走進太平人壽金華中支的消保驛站。他熟練地用驛站配備的微波爐加熱自帶的午飯?！班帧钡囊宦?，2分鐘后就能吃上熱乎飯?！耙郧皫э埖街形缍紱隽?，現在好了!這兒夏天空調涼快，冬天有熱水，比我的保安亭舒服多了!”滕師傅滿臉笑容。驛站門口的24小時飲用水供應點，更是讓清晨的快遞小哥和深夜的清潔工隨時能喝上一瓶水。在深圳福田，驛站則變身為“新市民夜?！薄２痪们?，一期免費的理發(fā)技能培訓課程剛剛結業(yè)，新市民學員們拿到了技能證書，優(yōu)秀者還有機會被推薦就業(yè)。

“創(chuàng)新共建區(qū)”架起了驛站與社區(qū)、與重點人群互動的“連心橋”。它突破傳統網點邊界，積極探索與街道、社區(qū)、學校等外部單位合作共建。通過提供微波爐、充電站、飲水點、免費WiFi等便民設施，驛站成為新市民、戶外工作者等群體的“能量補給站”和“暖心歇腳處”。同時，整合社會資源舉辦技能培訓、節(jié)日活動，驛站為新市民等群體提供實實在在的幫扶和融入城市的平臺。其價值在于延伸服務觸角，深化社會連接，讓驛站不僅服務金融需求，更成為傳遞城市溫度、促進社區(qū)融合的溫馨空間。

太平人壽“消保驛站”正是通過這四個功能區(qū)域的有機融合與場景化運營，將專業(yè)的金融消費者權益保護服務，轉化為一幕幕發(fā)生在消費者身邊的暖心故事和便捷體驗。它是太平人壽踐行“金融為民”初心、落實消保主體責任的重要創(chuàng)新實踐。未來，太平人壽將持續(xù)深耕細作，優(yōu)化驛站服務，推廣成功經驗，探索數字化賦能，努力將“消保驛站”打造成為守護消費者金融安全與權益的堅實陣地，為構建更加和諧、健康的金融消費環(huán)境貢獻太平力量。(撰稿：王丹)

關于太平人壽保險有限公司：

太平人壽隸屬于中國太平保險集團有限責任公司(以下簡稱“中國太平”)，是國內中大型壽險企業(yè)之一。公司總部設在上海，注冊資本100.3億元，總資產超12700億元，截至2025年2月末，已開設包括38家分公司在內的1350多家機構，服務網絡基本覆蓋全國。同時，公司已連續(xù)九年在中國保險行業(yè)協會公布的保險公司法人機構經營評價中，獲評A類。

中國太平是管理總部設在香港的中管金融企業(yè)，是我國歷史上持續(xù)經營最為悠久的民族保險品牌?！笆奈濉睍r期，中國太平立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務構建新發(fā)展格局，按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領、價值導向”的戰(zhàn)略要求，積極服務國家戰(zhàn)略和民生保障，促進“雙循環(huán)”，維護“一國兩制”和港澳長期繁榮穩(wěn)定，踐行“共享太平”發(fā)展理念，開啟高質量發(fā)展新篇章，努力打造中國保險業(yè)最具價值成長的國際化現代金融保險集團。