富德生命人壽2024年客戶服務白皮書：從家庭保障到康養(yǎng)融合 保險服務價值提升的多元探索

隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)增長和居民收入水平的提高，保險行業(yè)迎來了新的發(fā)展機遇。中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2024年中國保險市場規(guī)模已突破5萬億元，保險深度和密度顯著提升。與此同時，人口老齡化、健康管理意識增強以及家庭結(jié)構變化等因素，推動了保險產(chǎn)品需求的多元化發(fā)展。

近日，富德生命人壽發(fā)布了《2024客戶服務白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，全面展示了該公司在客戶服務領域的實踐成果與創(chuàng)新舉措。白皮書顯示，2024年，富德生命人壽新增客戶超141萬人，平均每分鐘為約3名新客戶提供保險服務，全年共為客戶提供超166萬份保單，累計提供4562億元的保險保障，平均每份保單的保障金額高達27萬元。截至2024年末，該公司累計服務客戶超過7725萬人，平均每18個中國人中就有一人與富德生命結(jié)緣。這一數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了富德生命人壽在服務社會大眾、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮的重要作用。

多元化產(chǎn)品覆蓋全生命周期，從新生兒到高齡長者的民生守護

白皮書顯示，2024年，該公司投?？蛻糁信詾?7.17%，男性占42.83%。同時，投保人年齡分布廣泛，涵蓋了從0歲到99歲的各個年齡段，年紀最小的僅27天，其中30-60歲的中青年群體占比最高，達到65%。隨著保險產(chǎn)品的不斷豐富和創(chuàng)新，不同年齡段客戶的需求也呈現(xiàn)出明顯的差異化特征：70后客戶更傾向于選擇壽險和年金險，80后客戶選擇較為均衡，而90后及更年輕的客戶則更偏好健康險和意外險。這一趨勢與近年來年輕人保險意識提升以及對健康管理、養(yǎng)老規(guī)劃等風險防范的重視密切相關。

而隨著人口結(jié)構變化以及健康觀念普及，更多人開始關注家庭多元保險保障配置，白皮書顯示，超八成的保險消費者為自行參保，同時，為父母、配偶、子女等家庭成員投保的比例也在不斷上升，保險消費呈家庭化配置趨勢明顯。

VIP服務提質(zhì)增效，從保障到服務的價值延伸

為滿足高凈值客戶對高品質(zhì)服務的個性化需求，富德生命人壽持續(xù)對VIP服務進行升級迭代。2024年全年平均每天服務近560次。通過生日禮遇、出行禮遇和尊享體檢等服務項目，為客戶提供了多場景、全方位的貼心服務。其中，生日禮遇覆蓋了21%的VIP客戶，專屬贈險為客戶提供了363億元的航空意外保障和17億元的私家車意外保障，出行禮遇服務了11653次美好旅程。

此外，該公司VIP服務體系還新增了禮賓車接送服務、現(xiàn)場入院協(xié)助服務等新功能，并開放了黑鉆、私鉆VIP客戶的體檢權益轉(zhuǎn)讓。新版服務上線后，獲得了客戶的高度評價，五星滿意服務評價率顯著提升。

不僅如此, 富德生命人壽還延展服務對象從客戶到客戶家庭，通過“家·戀”客戶服務活動搭建起藝術文化賞析及親子交流平臺，拓寬服務維度，豐富服務內(nèi)容。2024年全年，富德生命人壽共開展“家·戀”客戶服務活動846場，參與客戶超5.3萬，較2023年分別同比上升108%和35%。

居家養(yǎng)老破題，保險服務嵌入民生剛需

隨著中國社會老齡化程度的加深，養(yǎng)老規(guī)劃和健康管理需求日益增長，白皮書相關數(shù)據(jù)也佐證了這一點。在該公司新一年投保險種占比中，由高到低分別為壽險55%、意外險27%、健康險14%、年金險4%，其中壽險占比不僅過半，且相比2023年更是提升了超14%。

為積極響國家積極應對人口老齡化的號召和國民需求，富德生命人壽推出了“美好生活”康養(yǎng)品牌，探索“保險產(chǎn)品+養(yǎng)老服務”的創(chuàng)新模式，推出“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品，在幫助客戶做好養(yǎng)老儲備的基礎上，同步深度整合康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈資源，推出“富德管家”健康養(yǎng)老服務，構建以健康、養(yǎng)老、服務為核心的全場景、分層次的康養(yǎng)服務體系，為客戶提供一站式養(yǎng)老解決方案。

“富德管家”健康養(yǎng)老服務涵蓋健康管理、醫(yī)療資源、生活協(xié)助、法律咨詢和精神生活五大領域，共推出22項居家養(yǎng)老服務?？蛻艨梢酝ㄟ^一鍵撥打的形式，輕松獲取養(yǎng)老服務，滿足家庭老人的養(yǎng)老需求。為讓客戶使用服務更安心，該公司將富德管家服務寫入合同條款，以合同約定的形式，保障服務的長期性、穩(wěn)定性、合規(guī)性。在服務對象上，除了投保人、被保險人，其雙方父母也可以使用富德管家服務，子女購買產(chǎn)品，同樣能給父母的晚年生活提供服務保障。需要使用服務時，客戶只需在富德生命人壽增值服務平臺“富德心服務”小程序進行線上申請，或直接撥打“富德管家”服務熱線，就能實現(xiàn)服務“一觸即達”。

踐行金融為民，守護客戶權益

在消費者權益保護方面，富德生命人壽搭建了線上線下的宣教矩陣，守護客戶權益。線上，對官網(wǎng)消保專區(qū)進行了煥新升級，打造“三庫+平臺”常態(tài)化教育宣傳主陣地，構建金融教育知識庫、消保培訓課程庫以及八大權益案例庫。線下，著力建設金融教育示范基地，提供沉浸式金融消保知識學習體驗。2024年，該公司累計開展線上線下集中性教育宣傳活動1.8萬余次，通過“金融高管講消保”“消保火炬?zhèn)鬟f”“消保知識大闖關”等創(chuàng)新活動，增強了消費者的金融知識素養(yǎng)和風險防范意識。其中，“消保留聲 相伴同行”教育宣傳活動參與人次近320萬，“消保知識大闖關”——風險提示翻翻樂線上活動吸引了1300萬人次參與。

富德生命人壽以有溫度的保險服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，贏得了客戶的信賴，踐行了對客戶的承諾。未來，將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的理念，充分聚焦客戶核心需求，最大化滿足客戶多元化需求，為更多客戶提供更加全面、貼心的保障和服務，為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻力量。