堅持三心讓便民熱線保持三度

從大學生村官到鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員，從大英縣到安居區(qū)，從村辦公室到12345熱線辦，在基層兜兜轉轉工作十幾年，渾渾噩噩，一不小心就混成了科員群里的老大哥、同事眼里的老油條、領導心里的老大難，自己的困惑、心酸與憂郁也隨著體重的增加而增加，一度看不到出路、前程與希望。

然而歷史總是驚人的相似，6年的漫漫考公路讓我明白古人的一句真言：堅持就是勝利。雖然8年科員無所成就，但1年的區(qū)委組織部頂崗鍛煉讓我明白了“先人后己、甚至無己”的奉獻精神;1年的省辦頂崗鍛煉讓我明白對黨有深情、對工作有熱情、對群眾有溫情的深厚情懷。只要堅持工作多一天，成功機會就多一點。12345熱線工作也是這樣，群眾是根本、熱線是載體?？赡苡袝r候多下一次村、多打一個電話、多說一句調(diào)解，矛盾就化解了、問題就解決了、群眾就滿意了。只要用心用情，問題就會逐步化解?，F(xiàn)將我2年的12345熱線工作心得體會分享如下：

一、初心不改，全心全意為人民服務保持熱線深度

一是12345熱線是省委市委做出的決策部署，要貫徹落實。近年來，黨中央、國務院高度重視服務型政府建設。2020年12月，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)要求各地區(qū)各部門根據(jù)實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。2021年3月，省政府辦公廳印發(fā)《四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》(以下簡稱《工作方案》)，明確由省大數(shù)據(jù)中心編制《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。省大數(shù)據(jù)中心按照省政府辦公廳工作要求，在認真學習研究《指導意見》《工作方案》基礎上，充分借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗做法，結合實際，起草了《辦法》初稿?！掇k法》經(jīng)三次征求市(州)人民政府、省直有關部門(單位)意見建議，在省政府網(wǎng)站向社會公開征求意見，并由業(yè)內(nèi)專家論證把關，經(jīng)省政府同意，以省政府辦公廳名義正式印發(fā)。二是12345熱線是群眾反映問題的直接渠道，要認真對待?！?2345，有事找政府”，我市12345政府服務熱線，對現(xiàn)有市級非應急政務服務熱線進行了整合，其中包含勞動監(jiān)察、城管執(zhí)法、衛(wèi)生應急、廉政投訴等熱線。群眾在撥打熱線前再也不需要分門別類，查找相應熱線號碼，只需統(tǒng)一撥打12345，提出自己的訴求或問題，話務人員便會分類處置，及時給予相應回復。此外，例如“110”“119”“120”等未整合的應急熱線，12345在收到群眾涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助后，也會火速轉接。三是12345熱線是政府分析工作的指導方向，要高度重視。群眾通過12345熱線反映的問題，大多數(shù)反映的問題是對政府近期工作落實情況的一個“晴雨表”，工作做得好不好、實不實，群眾的反映就是最好的答案。所以要重視對12345熱線工單的民情分析，要從眾多12345熱線收集到的咨詢、反映和投訴中，進行民情分析，找準矛盾的多發(fā)點和突出部位，化被動為主動，深入基層調(diào)查走訪，從解決“一件事”向辦好“一類事”轉變，這樣才能更好地發(fā)揮出12345熱線的潛在功能，進一步促進各方面工作的落地落實。

二、團結一心，用情用力解急難愁盼保持熱線溫度

一是善于向領導借力。首先，明確自己的角色和責任，知道自己的工作方向和目標。其次，?及時溝通問題?：在問題發(fā)生之前及時匯報，避免問題發(fā)生后再去補救，這樣可以減少領導的被動感。借用領導的平臺?：學習領導的強項，利用他們的資源和信息，這樣可以借助他們的經(jīng)驗和能力來提升自己的工作效率和能力。二是善于與同事聚力。溝通是團隊凝聚的基石。鼓勵開放、透明的溝通，建立良好的信息流，確保每個同事都能理解彼此的期望、需求和作用，促進同事之間的交流與合作。12345熱線辦理不是一個辦公室的事情、不是一個人在戰(zhàn)斗，需要大家同心協(xié)力，為解決問題、群眾滿意、集體榮譽而努力。三是善于對問題發(fā)力。說一萬道一千，解決問題是關鍵。要堅持民意導向，身入心入“找準問題”。聚焦群眾的“急難愁盼”，立足本職，進農(nóng)村、進社區(qū)、進學校、進家庭，以沉下去懇談、請進來座談、走出去訪談的形式，從“點、線、面”立體推進，傾聽群眾心聲。要堅持問題導向，攻堅克難“破解難題”。圍繞群眾“急難愁盼”問題，按照節(jié)點要求，整改時限，堅持問題導向，敢于直指問題的本質(zhì)，盯住問題，扭住不放，做到癥結在哪，就在哪兒下藥，拿出實招硬招“破解難題”。要堅持滿意導向，下足真功“答好問題”。要堅持群眾滿意導向，要時刻牢記“群眾是根本，熱線是載體”的核心要義，真心實意為群眾解決“急難愁盼”，把干事的沖勁轉化為解題思路，做到“拍磚”能接、“灌水”能導、“澆筑”能引，主動拜人民為師，發(fā)動群眾、依靠群眾，調(diào)動群眾無窮的力量合力去化解、去解決群眾的問題，做到問題不解決不松勁、解決不徹底不放手、群眾不認可不罷休，不斷增強人民群眾獲得感幸福感。

三、保持靜心，大局出發(fā)以穩(wěn)定為重保持熱線準度。

一是立場要穩(wěn)。政治立場：熱線工作是為黨工作、為群眾解難，堅定解決問題化解矛盾的決心和勇氣。問題立場：堅持解決群眾合情合理合法合規(guī)的問題。解決立場：堅持不能以犧牲他人的利益來滿足來電人的訴求。二是定位要準。先讓群眾說話，講述意見;后再曉之以理，化解矛盾。先自行解答，化解疑問;再請示領導，解決難題。先解決合理，平心順氣;再婉拒無理，堅持正義。三是回復要慎。內(nèi)容精準：多學習引用其他部門業(yè)務知識;態(tài)度平和：多傾聽群眾聲音、多換位思考解決;回訪及時：多回訪整改成效，多說做的實事。(安居區(qū) 神農(nóng)居士)